Prava potrošača prepoznaje zakon, ali ne i svi prodavci

Politika zaštite potrošača u Crnoj Gori utvrđena je Ustavom, koji u članu 70, propisuje da: ,,Država štiti potrošača. Zabranjene su radnje kojima se narušava zdravlje, bezbjednost i privatnost potrošača.“ Krovni zakon kojim se uređuje ta politika je Zakon o zaštiti potrošača. Vlada je na sjednici prije pet i po godina utvrdila Predlog zakona o izmjenama i dopunama Zakona o zaštiti potrošača, nakon čega je isti upućen u Skupštinsku proceduru.

Programom pristupanja Crne Gore Evropskoj Uniji 2025-2026 planirano je donošenje novog Zakona o zaštiti potrošača sa ciljem prenošenja tri direktive koje propisuju nova pravila, usljed značajnog porasta korišćenja ovih servisa izazvanog pandemijom virusa Covid 19.

Predsjednica Centra za zaštitu potrošača Olga Nikčević uvjerena je da će ulaskom Crne Gore u EU i prava potrošača biti neuporedivo bolje zaštićena. Za Biznis.me je kazala da narednih dana očekuje zatvaranje poglavlja 28 – zaštita potrošača, u okviru kojeg su zakoni u potpunosti usklađeni sa evropskom praksom.

„To znači da ćemo imati kvalitetnije proizvode, češće kontrole i sigurnije institucije, a postupak žalbi lakši i sigurniji.Sada imamo nesigurne institucije, kojima se potrošači, često, uzaludno obraćaju. Postupak podnošenja žalbi je složen, pa mnogi potrošaći najprije odustaju, posebno ako je riječ o proizvodima manje vrijednosti“, istakla je Nikčević, i očekuje da će ulaskom u EU mnogi problemi biti eliminisani, ili svedeni na minimum.

Napominje da su građani nedovoljno informisani o svojim pravima, pa nekad u lutanju, kome i na koji način da se obrate, odustanu od te namjere. Upozorava da trgovci, u namjeri da izbjegnu reklamaciju, ponekad komplikuju postupak ili izbjegavaju na razne načine da ispoštuju potrošača. Zbog toga kupci moraju da se informišu jer, u suprotnom, sa njima se lako manipuliše, kazala je Nikčevićka.

„Bitno je da znaju da je trgovac dužan za reklamacije i da žalba ne može biti usmena, potrebno je da bude u pisanoj formi i na nju trgovac mora da odgovori u roku od osam dana“, objašnjava Nikčević.

Napominje da se događa da, ako je riječ o uređaju koji treba da se popravi, a serviser to ne uradi, ili kao što biva, kaže da neki dio ne podliježe garanciji, samo da bi izbjegao dodatni posao.

„U roku od dvije godine svaki dio u proizvodu podliježe garanciji, nakon tog roka može trgovac da nešto isključi iz garancije, ali do tada zakon je jasan, u prve dvije godine ne može da se isključi garancija“, objašnjava Nikčević.

Bivši generalni direktor Direktorata za razvoj nacionalnog brenda i zaštitu potrošača Jovo Rabrenović, kazao je za naš portal da je svaka presuda u korist potrošača dodatni doprinos našim naporima da se proces uspješnog zatvaranja Poglavlja 28 – Zaštita potrošača i zdravlja – privede kraju i da se kroz ispunjavanje zadatih mjerila obezbijedi sveukupno ispunjavanje svih preuzetih obaveza.

„Crna Gora je, bukvalno, na jedan korak od zatvaranja pregovaračkog Poglavlja 28“, kazao je naš sagovornik.

Iz Centra za zaštitu potrošača upozoravaju na opasnost koja vreba iza „sitnih slova“, u ugovorima, koji se potpisuju na brzinu prilikom sklapanja ugovora sa nekim mobilnim operaterom, na primjer.

„To je nepoštena poslovna praksa, koja proizvodi nepovoljnosti za potrošače, koji nijesu u mogućnosti da ih pročitaju ili im treba tumač ako ga čitaju, kao recimo kod telekomunikacionih usluga“, upozorava Nikčević i navodi primjer koje je udruženje kojim rukvodi uspješno riješilo. „Skriveni troškovi u bankama su aktuelni. Bio je slučaj sa CKB bankom gdje smo imali kolektivnu tužbu koju smo i dobili. To bi trebalo da se izbjegne i očekujem da će ulaskom u EU i to biti zaustavljeno“, kazala je Nikčević.

Napominje da država i civilni sektor treba više da rade na edukaciji potrošača. „Crna Gora ima dosta Zakona koji su dobri i usaglašeni sa evropskim zakonima koji tretiraju potrošačka prava u mnogim oblastima. To je velika materija, ali ako svi budemo radili svoj posao neće biti teško da postignemo i primijenimo evropske prakse koje su neuporedivo bolje od naših“, poručila je Nikčević.

Online savjetovalište o zaštiti potrošača

Da bi potrošači bolje razumjeli svoja prava, Institut ekonomskih nauka pokrenuo je prvi besplatni online servis za zaštitu potrošača u Crnoj Gori, putem kojeg građani mogu dobiti stručan savjet o svojim pravima u roku od 48 sati – bez ikakvih naknada, registracije ili obaveza.

„Savjetovalište funkcioniše kao pro bono inicijativa usklađena sa evropskim standardima zaštite potrošača, čime se Crna Gora dodatno približava praksi zemalja Evropske unije“, kazali su za Biznis.me iz te organizacije i objasnili zašto su se odlučili na takav vid pomoći: „Veliki broj građana svakodnevno odustaje od svojih potrošačkih prava jer smatraju da je postupak skup ili komplikovan. Cilj ovog servisa je da uklonimo barijere. Potrošačka prava moraju biti dostupna svima bez obzira na primanja, obrazovanje ili životnu situaciju“, saopštili su nam.

Pozvali su građane da uz opis problema e-mailom, šalju račune ili fotografije ako ih imaju, te da će odgovor dobiti u roku od dva dana sa preporukom za dalje korake.

Kroz besplatno onlajn potrošačko savjetovalište, Institut ekonomskih nauka zaprimio je i obradio 270 obraćanja potrošača u periodu od 15. januara do 15. aprila 2026. godine. Naglašavaju da nalazi ne predstavljaju ukupnu statistiku svih potrošačkih problema u Crnoj Gori, već indikativan pregled obraćanja koja su potrošači uputili savjetovalištu.

“Najveći broj obraćanja odnosio se na nesaobraznost robe – ukupno 29 slučajeva. Slijede odjeća, obuća i tekstil sa 24 obraćanja, telekomunikacione usluge sa 21 obraćanjem, cijene i naplata sa 18 obraćanja, krediti, kamate i finansijske obaveze sa 16 obraćanja i električna energija sa 15 obraćanja”, kazao je našem portalu Rabrenović.

Građani su se, kaže naš sagovornik, najviše obraćali za onlajn kupovinu, i to u 23 slučaja, što čini 8,52 odsto svih obraćanja. Od toga se 14 odnosilo na online kupovinu i ugovore na daljinu, dok se devet odnosilo na kupovinu putem društvenih mreža i neregistrovanih profila. Zabilježeni su i slučajevi kupljene robe putem aktuelnih platformi Temu i AliExpress.

“Prisustvo takvih obraćanja upozorava da međunarodne digitalne prodavnice sve više ulaze u svakodnevnu potrošačku praksu u Crnoj Gori. Onlajn kupovina je posebno osjetljiva oblast jer se odluka često donosi brzo, na osnovu fotografija i opisa koje kreira prodavac, bez mogućnosti da potrošač fizički pregleda robu prije kupovine“, kazao je Rabrenović i objasnio da poseban rizik postoji kod kupovine putem društvenih mreža i neregistrovanih profila, gdje potrošač ne mora imati jasne podatke o prodavcu i uslovima prodaje.

Sve ti razlozi i nedovoljno poznavanje potrošačkih prava, nametnuli su se kao nepisana obaveza Instituta ekonomskih nauka na besplatno online savjetovalište, koje pruža stručnu podršku u svim fazama postupka – od podnošenja reklamacije, preko komunikacije sa trgovcem, do upućivanja na nadležne institucije i mehanizme za zaštitu prava, i za taj vid pomoći nemaju ničiju podršku.

„Savjetovalište nije finansirano od strane trgovaca, lokalne ili javne uprave, državnih institucija niti EU partnera, već isključivo iz sopstvenih kapaciteta i resursa kojima raspolaže Institut. Time se garantuje potpuna nezavisnost, objektivnost i nepristrasnost u radu“, saopštili su za naš portal, naglašavajući da su potrošačima na raspolaganju eksperti iz oblasti zaštite potrošača, sudske i advokatske prakse, kao i drugi relevantni stručnjaci koji učestvuju u izradi zakonskih i podzakonskih propisa i u rješavanju potrošačkih sporova.

Naglašavaju da su dobijeni podaci od građana, koji mogu biti i anonimni, u skladu sa Zakonom o zaštiti podataka o ličnosti i GDPR standardima.