Za tri mjeseca 270 pritužbi potrošača – obmane, loše usluge, neinformisanost… samo neki od problema

Građani najčešće traže pomoć kada kupe neispravan proizvod, kada trgovac odbije reklamaciju, kada roba kupljena onlajn ne stigne ili ne odgovara onome što je oglašeno, kao i kada ne znaju kome da se obrate i kako da u praksi ostvare pravo koje im zakon već priznaje. – prenosi Dan.

– Posebno je problematičan sektor usluga od javnog interesa, kao što su struja, voda i ostale komunalne usluge – kazao je za „Dan“ dr Jovan Rabrenović iz Instituta za ekonomske nauke.

Savjetovalište za zaštitu potrošača, koje je prije tri mjeseca pokrenuo Institut za ekonomske nauke, primio je do sada oko 270 pritužbi građana zbog sumnje u kršenje njihovih potrošačkih prava.

Sagovornik Dan-a objašnjava da je Institut ekonomskih nauka pokretanjem prvog potpuno besplatnog onlajn savjetovališta za zaštitu potrošača želio da odgovori na jedan vrlo konkretan i dugo prisutan problem: veliki broj građana formalno ima prava, ali ih u praksi ne koristi ili od njih odustaje čim naiđe na prvi otpor trgovca, nejasan odgovor, ćutanje administracije ili komplikovanu proceduru.

– Naše iskustvo i svakodnevna komunikacija sa građanima pokazuju da potrošač u Crnoj Gori veoma često nije nezaštićen zato što zakon ne postoji, već zato što ne zna kako da ga aktivira u konkretnom slučaju. Mnogi ljudi ne znaju da li imaju pravo na reklamaciju, koji rok važi, šta znači saobraznost robe, da li trgovac mora da odgovori, da li su dužni da prihvate reklamaciju kada nemaju originalnu ambalažu, kada mogu tražiti povraćaj novca, a kada popravku, zamjenu ili drugo odgovarajuće rješenje. U tom prostoru neznanja, nesigurnosti i odustajanja najviše gubi potrošač, a s njim i povjerenje u tržište – ukazuje Rabrenović.

Kako ističe, među pitanjima koja se najčešće ponavljaju i zbog kojih se građani obraćaju savjetovalištu posebno se izdvajaju reklamacije na robu i usluge.

– Tu se prije svega radi o situacijama u kojima je kupljeni proizvod neispravan, ima nedostatak, ne funkcioniše kako je obećano ili ne odgovara opisu, kvalitetu i namjeni zbog koje je kupljen. Potrošači nam se javljaju kada trgovac odmah odbije reklamaciju, kada pokušava da prebaci odgovornost na proizvođača, servis ili distributera, kada ne daje jasan pisani odgovor ili kada potrošača ubjeđuje da nema pravo koje mu po zakonu pripada – pojašnjava Rabrenović.

Jedan od najčešćih razloga za obraćanje potrošača je i nejasna ili nepotpuna informacija prije kupovine.

– Naime, građani se javljaju kada ne mogu jasno da utvrde ko prodaje robu, po kojoj konačnoj cijeni kupuju, da li je u pitanju akcija ili samo marketinška formulacija, šta tačno važi od garancije, koliki je rok za reklamaciju, koji su uslovi isporuke, da li postoje dodatni troškovi i pod kojim uslovima mogu tražiti povrat novca – kazao je Rabrenović.

On naglašava da građani moraju znati osnovne osobine proizvoda i ko za njega odgovara, te da moraju imati jasnu informaciju o porijeklu, sastavu, načinu upotrebe, eventualnim rizicima i pravilima bezbjednog korišćenja.

– Posebno zabrinjavaju slučajevi u kojima potrošači navode da su odluku o kupovini donijeli pod uticajem agresivnih marketinških poruka, lažnog osjećaja hitnosti, obećanja o „garantovanom“ rezultatu, neprovjerenih tvrdnji ili prikrivenih uslova prodaje – ističe Rabrenović.

Kako je dodao, posebno su ranjivi stariji građani, osobe sa manjim prihodima, građani koji nijesu dovoljno digitalno pismeni, kao i roditelji koji donose odluke o kupovini pod pritiskom reklamnih poruka usmjerenih prema djeci i porodici.

– U velikom broju slučajeva građani nam se obraćaju jer ne znaju kome dalje da se obrate – trgovcu, inspekciji, nadležnom organu, servis ili sudu. Takođe, traže pomoć i zbog proceduralne nesigurnosti, koja je često zahtjevna kao i sama materijalna šteta.

Česti problemi sa onlajn prodajom i kupovinom preko društvenih mreža

Vrlo česta su i obraćanja potrošača savjetovalištu u vezi sa onlajn kupovinom.

– To je danas jedna od najosjetljivijih oblasti zaštite potrošača, jer se kupovina odvija brzo, često impulsivno i bez dovoljno provjere, a problem nastaje tek kada roba ne stigne, kada stigne sa zakašnjenjem, kada stigne pogrešan proizvod, kada kupljena roba ne odgovara fotografiji ili opisu iz oglasa, kada prodavac izbjegava komunikaciju ili kada potrošač ne zna kako da raskine ugovor i vrati robu – objašnjava Rabrenović.

Poseban problem nastaje, ukazuje on, kada se prodaja odvija preko društvenih mreža, neregistrovanih profila ili posredničkih digitalnih platformi, gdje je identitet prodavca često nejasan, a mogućnost efikasne zaštite dodatno otežana.

Nejasne deklaracije, cijena veća od istaknute, loša usluga…

– Česta su i pitanja u vezi sa uslugama koje nijesu pružene na način koji je ugovoren ili očekivan. Građani traže pojašnjenja kada smatraju da je usluga loše izvršena, kada im je naplaćeno više nego što je dogovoreno, kada ne mogu da raskinu ugovor bez dodatnih troškova, kada nailaze na nejasne opšte uslove poslovanja ili kada im se naknadno pojavljuju obaveze koje nijesu bile dovoljno transparentno predstavljene u trenutku zaključenja ugovora.

Potrošači se obraćaju savjetovalištu i zbog nejasnih deklaracija, sumnje u bezbjednost proizvoda i nedovoljne informisanosti o tome šta tačno kupuju, kaže Rabrenović.

Zaštita potrošača nije pitanje luksuza, već pitanje svakodnevnog života. Kada građanin izgubi novac na neispravnom proizvodu, kada ostane bez odgovora nakon onlajn kupovine, kada ne zna kako da reklamira robu, kada bude doveden u zabludu oglasom ili nejasnim uslovima prodaje, posljedica nije samo pojedinačno nezadovoljstvo; posljedica je udar na kućni budžet, pad povjerenja u tržište i osjećaj da pravila ne važe jednako za sve. Zato se zaštita potrošača direktno tiče ekonomskog dostojanstva građana – rekao je Rabrenović.